Comment satisfaire et fidéliser mes clients ?

Satisfaire ses clients, c'est fidéliser et sécuriser son chiffre d'affaire pour les années à venir. C'est aussi développer la bonne réputation de ses produits ou de ses marques, via le bouche-à-oreille ou sur internet. C'est la garantie de la pérennité.

Oui mais satisfaire ses clients semble parfois de plus en plus difficile: "la fidélité n'existe plus", les clients sont de plus en plus exigeants, toujours mieux renseignés sur les produits et sur la concurrence. Internet est devenu un acteur essentiel du commerce qui aspire sans pitié la clientèle des magasins à coups de promotions et de livraison offerte...

La satisfaction client est un parcours exigeant dans lequel chaque erreur se solde par la perte du client. Depuis le premier contact (face-à-face, téléphonique, sur internet..) jusqu'à la conclusion de la vente et même au-delà, le client passe par des moments de vérité qui vont déterminer l'avenir de sa relation avec vous: faire confiance et s'engager ou bien s'enfuir.

La fidélisation est donc une école de la rigueur. Elle suppose le respect des principes suivants:

- Chaque moment de vérité doit être réussi et donner envie au client d'aller plus loin avec vous
- Chaque client a droit au même service quel que soit son profil, l'heure, le lieu, le canal de sa visite, la personne à qui il a affaire.
- La fidélité doit être récompensée: Il n'est pas suffisant de satisfaire le client (c'est normal!), le client doit comprendre qu'il a un avantage à revenir chez vous.
- La fidélité se mesure: ce qui importe, c'est l'avis du client, pas le votre. Il faut discuter avec lui, obtenir des retours mesurables qui permettent de se faire une opinion objective de la qualité de son service, de mesurer son évolution, d'identifier les points précis à améliorer.

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